万丈观点 |景区创A，暗访专家“访”什么?

景区创A，是提升旅游景区综合实力的一项重要举措，是景区旅游环境和发展质量的整体提升，既包括硬件的提升，也包括软件的提升。

专家暗访，是景区创A中非常关键的一环。在某种程度上，专家暗访评分直接决定了景区本次创A的评定结果。因此，在景区创A过程中，除了做好硬件与软件的提升之外，还需要了解暗访专家的关注点是什么，提前做好查漏补缺工作。

专家暗访，本质上是一次专家以游客的身份来景区体验的过程，是从人性化的角度出发，从方便游客的角度出发，从景区所提供的服务、景区的功能（包括：食、住、行、游、购、娱、厕所）等方面，对景区进行的一次综合考评。尽管在暗访过程中，每位专家的关注点不尽相同，但也并非无迹可寻。概括起来，专家的关注点大致包括以下几个方面。

一是气势。

所谓气势，就是景区及其创A工作留给专家的总体印象。首先是景区的外部进入条件，即：交通指示系统是否清晰，具体包括高速公路出口、火车站、汽车站、交通主干道路、岔道口等处指示系统是否清晰明了，是否采用景区专用标识系统；其次是景区创A的氛围，即在人流相对密集之处，是否设置广告宣传牌，包括火车站、汽车站、广场、商场的户外广告，乃至公交电视广告、户外LED显示屏广告等；再次是旅游咨询服务，即在火车站、汽车站是否设有旅游咨询点，如有咨询点，是否有该景区的相关宣传物料，工作人员是否能给游客有效的指引和帮助等。

笔者在参加某景区创5A 的暗访时，专家组成员分别以高速、高铁、大巴三种方式到达市区，在高速出口处就有一块景区专用指示牌，标注距景区15公里，并标注了方向，指示牌清晰、大气，气势恢宏，且有较为浓郁的文化气息；并在12公里、10公里、7公里、5公里、3公里、2公里、1公里、500米处都分别设立专用指示牌；此外在火车站广场、汽车站广场、大厅、城市广场等处均有设立户外广告宣传牌。这些尽管属于景区外围，但留给专家的第一印象却非常好：首先，站在游客的角度上，无论是选择哪种出游方式，游客均可根据指示系统直达景区；其次，标识系统大气恢弘，会让游客从心理上对景区充满了期待。

二是功能。

在大众旅游时代，旅游景区的功能将趋于多元化的发展趋势，这与旅游景区的定位密切相关。一般来讲，5A景区的功能要达到5-8种，4A景区要达到4-5种。游客服务中心是专家关注的重点之一，在既定的条件下（指游客服务中心的体量），游客服务中心的形象（包括色调、牌匾、文化装饰等）和功能是关注重点。游客服务中心在评分细则中占到70分，除硬件之外，软件及服务是考核的重点，包括旅游咨询、购票、特殊人群服务（包括：残疾人轮椅、盲道、无障碍设施，老年人使用的拐杖，儿童使用的童车等）、免费资料（至少达到3种以上）、休息设施、影视设施、旅游查询、购物服务等，特别要注意的是休息设施布局是否合理，是否设有母婴室、茶水间等设施，还有旅游商品是否在保质期内，是否有特色，是否可以开发票等。

值得注意的是，工作人员的服务态度也是暗访的重要内容之一。笔者在某景区暗访时，在游客服务中心购物时，提出要开发票。从该购物点旅游商品的陈设及购物点的区位来看，游客在该游客服务中心选择购物的几率很小，主要原因在于该购物点位置比较偏僻，而且从旅游商品的生产日期来看，尽管都在保质期内，但时间明显不短了，而移动支付、发票打印机则从未使用过，种种迹象都佐证了这一点。按常理来讲，这必然是要扣分的，但工作人员服务态度很好，首先自己拿出现金垫付（笔者支付宝转账），然后找来其他工作人员配合，最终完成发票的开具。在整个过程中，态度非常好。事实上，这次发票的开具无关紧要，笔者也一再强调，如果操作不了就算了，但她们还是非常认真地把事情处理好。这就在无形当中给景区加分了。

三是细节。

细节体现在景区的方方面面，这也是专家区别于普通游客最重要的地方。专家关注的细节包括景区内卫生（包括餐饮卫生、道路卫生、垃圾清理是否及时、有无过夜垃圾、道路是否有积水）、景区风貌（包括街道的文化布置、空调外机的位置、店招的设计、标识系统的设计与位置、有无影响景区整体风貌的建筑、景区文物的保护等）、景区安全（包括食品安全，旅游安全，如警示牌的设置、灭火器、救生圈、景区不确定的安全因素，是否设置流动巡逻人员，购物安全，如景区购物是否存在强买强卖现象等）、景区服务（包括景区内餐饮服务是否干净卫生、价格是否合理、是否有特色，景区咨询服务，景区购物服务、景区住宿服务、特殊人群服务、景区管理服务等）。

特别需要指出的是，专家的关注点不仅仅在于视野范围内看够看到的，还要关注普通游客不去关注的地方，如一些街区小巷子，普通游客可能不会注意，但专家会注意到。

四是厕所。

在厕所革命的大背景下，厕所是每次暗访必定要考核的内容。首先，厕所的考核，除了干净卫生无异味，保持清洁记录，有专人负责等之外，还需要注意厕所文化的布置。从实质上来讲，厕所文化是一项加分项目，包括提示牌、文化牌的设计，不仅设计要精美，更要富有景区特有的文化符号；其次，厕所的人性化也是考核的重点，如厕所之间的距离（一般来讲，游客在步行30分钟内必须要有厕所的设置，也就是说厕所的间距在500——1000米之间），厕所等级（A级厕所在景区厕所中的比例），还有厕所的便捷性，如是否有厕纸、是否有洗手液、是否有烘干机等，是否设有第三卫生间，残疾人厕位是否合理（考虑轮椅是否可以进出自如等）。