招聘职位:

万丈观点 |景区创A,暗访专家“访”什么?

招聘人数:
发布日期: 2019-05-27 来源; 作者;
浏览量:
分享:

景区创A,是提升旅游景区综合实力的一项重要举措,是景区旅游环境和发展质量的整体提升,既包括硬件的提升,也包括软件的提升。

专家暗访,是景区创A中非常关键的一环。在某种程度上,专家暗访评分直接决定了景区本次创A的评定结果。因此,在景区创A过程中,除了做好硬件与软件的提升之外,还需要了解暗访专家的关注点是什么,提前做好查漏补缺工作。

专家暗访,本质上是一次专家以游客的身份来景区体验的过程,是从人性化的角度出发,从方便游客的角度出发,从景区所提供的服务、景区的功能(包括:食、住、行、游、购、娱、厕所)等方面,对景区进行的一次综合考评。尽管在暗访过程中,每位专家的关注点不尽相同,但也并非无迹可寻。概括起来,专家的关注点大致包括以下几个方面。

一是气势。

所谓气势,就是景区及其创A工作留给专家的总体印象。首先是景区的外部进入条件,即:交通指示系统是否清晰,具体包括高速公路出口、火车站、汽车站、交通主干道路、岔道口等处指示系统是否清晰明了,是否采用景区专用标识系统;其次是景区创A的氛围,即在人流相对密集之处,是否设置广告宣传牌,包括火车站、汽车站、广场、商场的户外广告,乃至公交电视广告、户外LED显示屏广告等;再次是旅游咨询服务,即在火车站、汽车站是否设有旅游咨询点,如有咨询点,是否有该景区的相关宣传物料,工作人员是否能给游客有效的指引和帮助等。

笔者在参加某景区创5A 的暗访时,专家组成员分别以高速、高铁、大巴三种方式到达市区,在高速出口处就有一块景区专用指示牌,标注距景区15公里,并标注了方向,指示牌清晰、大气,气势恢宏,且有较为浓郁的文化气息;并在12公里、10公里、7公里、5公里、3公里、2公里、1公里、500米处都分别设立专用指示牌;此外在火车站广场、汽车站广场、大厅、城市广场等处均有设立户外广告宣传牌。这些尽管属于景区外围,但留给专家的第一印象却非常好:首先,站在游客的角度上,无论是选择哪种出游方式,游客均可根据指示系统直达景区;其次,标识系统大气恢弘,会让游客从心理上对景区充满了期待。

二是功能。

在大众旅游时代,旅游景区的功能将趋于多元化的发展趋势,这与旅游景区的定位密切相关。一般来讲,5A景区的功能要达到5-8种,4A景区要达到4-5种。游客服务中心是专家关注的重点之一,在既定的条件下(指游客服务中心的体量),游客服务中心的形象(包括色调、牌匾、文化装饰等)和功能是关注重点。游客服务中心在评分细则中占到70分,除硬件之外,软件及服务是考核的重点,包括旅游咨询、购票、特殊人群服务(包括:残疾人轮椅、盲道、无障碍设施,老年人使用的拐杖,儿童使用的童车等)、免费资料(至少达到3种以上)、休息设施、影视设施、旅游查询、购物服务等,特别要注意的是休息设施布局是否合理,是否设有母婴室、茶水间等设施,还有旅游商品是否在保质期内,是否有特色,是否可以开发票等。

值得注意的是,工作人员的服务态度也是暗访的重要内容之一。笔者在某景区暗访时,在游客服务中心购物时,提出要开发票。从该购物点旅游商品的陈设及购物点的区位来看,游客在该游客服务中心选择购物的几率很小,主要原因在于该购物点位置比较偏僻,而且从旅游商品的生产日期来看,尽管都在保质期内,但时间明显不短了,而移动支付、发票打印机则从未使用过,种种迹象都佐证了这一点。按常理来讲,这必然是要扣分的,但工作人员服务态度很好,首先自己拿出现金垫付(笔者支付宝转账),然后找来其他工作人员配合,最终完成发票的开具。在整个过程中,态度非常好。事实上,这次发票的开具无关紧要,笔者也一再强调,如果操作不了就算了,但她们还是非常认真地把事情处理好。这就在无形当中给景区加分了。

三是细节。

细节体现在景区的方方面面,这也是专家区别于普通游客最重要的地方。专家关注的细节包括景区内卫生(包括餐饮卫生、道路卫生、垃圾清理是否及时、有无过夜垃圾、道路是否有积水)、景区风貌(包括街道的文化布置、空调外机的位置、店招的设计、标识系统的设计与位置、有无影响景区整体风貌的建筑、景区文物的保护等)、景区安全(包括食品安全,旅游安全,如警示牌的设置、灭火器、救生圈、景区不确定的安全因素,是否设置流动巡逻人员,购物安全,如景区购物是否存在强买强卖现象等)、景区服务(包括景区内餐饮服务是否干净卫生、价格是否合理、是否有特色,景区咨询服务,景区购物服务、景区住宿服务、特殊人群服务、景区管理服务等)。

特别需要指出的是,专家的关注点不仅仅在于视野范围内看够看到的,还要关注普通游客不去关注的地方,如一些街区小巷子,普通游客可能不会注意,但专家会注意到。

四是厕所。

在厕所革命的大背景下,厕所是每次暗访必定要考核的内容。首先,厕所的考核,除了干净卫生无异味,保持清洁记录,有专人负责等之外,还需要注意厕所文化的布置。从实质上来讲,厕所文化是一项加分项目,包括提示牌、文化牌的设计,不仅设计要精美,更要富有景区特有的文化符号;其次,厕所的人性化也是考核的重点,如厕所之间的距离(一般来讲,游客在步行30分钟内必须要有厕所的设置,也就是说厕所的间距在500——1000米之间),厕所等级(A级厕所在景区厕所中的比例),还有厕所的便捷性,如是否有厕纸、是否有洗手液、是否有烘干机等,是否设有第三卫生间,残疾人厕位是否合理(考虑轮椅是否可以进出自如等)。

____________________________________

.........................END.......................

小编声明:本文章归万丈文旅集团所属,如有疑问,请联系我们



—— 敬请关注 ——

美丽中国智造服务商


设计 · 建设 · 运营 · 投资


扫码关注
首页
Copyright ©2018 万丈文旅集团 浙ICP备12345678号-1 犀牛云提供企业云服务